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En una relación con nuestros hijos, pareja, alumnos, amigos, vecinos, compañeros o jefes, clientes o pacientes y cualquier persona en general, con frecuencia ocurre que por los motivos que sean, nuestro interlocutor pierde la compostura y se comporta con nosotros de forma francamente hostil.

¿Qué debemos saber y cómo debemos reaccionar para controlar la situación? Habría que dar algunos pasos para acercarnos a la solución de este problema, para que la situación no se vuelva más peligrosa y para no terminar con una actuación agresiva también por nuestra parte.

Es lo que llamamos habilidades para el afrontamiento de la hostilidad.

Analicemos las fases de una reacción emocional intensa, según la CURVA DE HOSTILIDAD propuesta por Allaire y McNeill, 1983

1. Es el nivel emocional adecuado o racional.

2. La irritación o enfado acumulado hace que la persona se “dispare”, abandona el nivel racional necesario para afrontar cualquier problema y comienza su hostilidad.

3. El estar “fuera de sí” no dura siempre y al cabo de un rato y de forma natural la persona empieza a frenarse. Las reacciones emocionales intensas tienen en realidad una duración corta, y si la persona estuviera sola, o su interlocutor supiera como no seguir estimulando su agresividad, en poco rato esa reacción por muy intensa que parece, se disolvería. Una persona no se mantiene alteradísima durante mucho tiempo ya que si se queda sola se acaba calmando en seguida, y si no se la “pincha”, tampoco puede discutir sola demasiado tiempo. Si se prolonga, es que estamos sirviendo de estímulo disparador con nuestra actitud o nuestras verbalizaciones.

4. A partir de ahora es el único momento en que podemos empezar a intervenir o responder a nuestro airado interlocutor. Pero lo que digamos, nuestra reacción, puede volver a poner a la persona en el nivel de salida o activarla de nuevo, o por el contrario ayudar a que se siga calmando, pues nuestra respuesta le va a afectar.

5. La persona ya está más calmada.

6. Es el momento adecuado para resolver el problema, ya ha vuelto al nivel racional.

Veamos ahora como ocurre la ESCALADA EN LA CURVA DE LA HOSTILIDAD.

Lo que la curva nos muestra, es que una vez abandonado el nivel racional, cualquier intervención nuestra, antes del que el sujeto halla llegado por si mismo a la fase de afrontamiento tendrá el efecto de volver a activarle y dispararle. Cualquier argumento nuestro será el disparador, da igual si es una defensa, un intento de calmarle o hacerle razonar o una argumentación. La única respuesta nuestra posible antes de la fase 4 es el silencio y la actitud de escucha. Incluso si decimos “pero cálmate”, se activará más.

Entonces LO QUE HAY QUE HACER es:

-Esperar, hasta que se perciban signos evidentes de que la reacción emocional se está reduciendo. Tenemos que saber identificar el punto crítico en el que poder intervenir.

-Escuchar sin juzgar ni darse por aludido, escuchar con serenidad y firmeza sin mostrar signos de temor o inseguridad. Le miraremos de forma serena y relajada permitiendo que exprese su irritación.

-Controlar el contexto, pasarse a un sitio a solas, hacer que otras personas se marchen, ya que si piensan que están siendo observados por terceros puede servirles para envalentonarse. Ofrecerles sentarse, para ponerse en un ambiente más naturalmente amistoso.

-Mantener nuestras propias emociones bajo control. Mantener un tono de voz calmado y un volumen bajo aunque la otra persona lo aumente.

-Permitirle ahora que exponga su problema y mostrar empatía haciendo ver que le entendemos en lo que dice y en como se siente, haciendo también un resumen clarificador de lo que nos expone. Iniciar ahora juntos el proceso de solución de problemas.

LO QUE NO HAY QUE HACER es:

-No hay que intentar calmar a una persona cuando está “fuera de sí”.

-No hay que tratar de razonar con ella.

-No hay que interrumpirle en absoluto.

-No hay que defendernos o justificarnos.

-Por supuesto no atacarle, criticar o regañar