QUE HACER ANTE UN INTERLOCUTOR
HOSTIL, ENFADADO O AGRESIVO
En una relación con nuestros hijos, pareja, alumnos, amigos,
vecinos, compañeros o jefes, clientes o pacientes y cualquier persona en
general, con frecuencia ocurre que por los motivos que sean, nuestro
interlocutor pierde la compostura y se comporta con nosotros de forma
francamente hostil.
¿Qué debemos saber y cómo debemos reaccionar para controlar
la situación? Habría que dar algunos pasos para acercarnos a la solución de
este problema, para que la situación no se vuelva más peligrosa y para no
terminar con una actuación agresiva también por nuestra parte.
Es lo que llamamos habilidades para el afrontamiento de la
hostilidad.
Analicemos las fases de una reacción emocional intensa, según
la CURVA DE HOSTILIDAD propuesta por Allaire y McNeill, 1983.
3. Enlentecimiento
4. Fase de
afrontamiento
5. Enfriamiento
2. Salida
1. Nivel racional
6. Solución de problemas
1. Es el nivel emocional adecuado o racional.
2. La irritación o enfado acumulado hace que la persona se
“dispare”, abandona el nivel racional necesario para afrontar cualquier
problema y comienza su hostilidad.
3. El estar “fuera de sí” no dura siempre y al cabo de un
rato y de forma natural la persona empieza a frenarse. Las reacciones
emocionales intensas tienen en realidad una duración corta, y si la persona
estuviera sola, o su interlocutor supiera como no seguir estimulando su
agresividad, en poco rato esa reacción por muy intensa que parece, se
disolvería. Una persona no se mantiene alteradísima durante mucho tiempo ya que
si se queda sola se acaba calmando en seguida, y si no se la “pincha”, tampoco
puede discutir sola demasiado tiempo. Si se prolonga, es que estamos sirviendo
de estímulo disparador con nuestra actitud o nuestras verbalizaciones.
4. A partir de ahora es el único momento en que podemos
empezar a intervenir o responder a nuestro airado interlocutor. Pero lo que
digamos, nuestra reacción, puede volver a poner a la persona en el nivel de
salida o activarla de nuevo, o por el contrario ayudar a que se siga calmando,
pues nuestra respuesta le va a afectar.
5. La persona ya está más calmada.
6. Es el momento adecuado para resolver el problema, ya ha
vuelto al nivel racional.
Veamos ahora como ocurre la ESCALADA EN LA CURVA DE LA HOSTILIDAD.
9. Enlentecimiento
8.
Salida
6. Enlentecimiento 7. Le argumenta, razona o se defiende
5. Salida
3. Enlentecimiento 4. El otro le argumenta, razona o se
defiende
2. salida
Lo que la curva nos muestra, es que una vez abandonado el
nivel racional, cualquier intervención nuestra, antes del que el sujeto halla
llegado por si mismo a la fase de afrontamiento tendrá el efecto de volver a
activarle y dispararle. Cualquier
argumento nuestro será el disparador, da igual si es una defensa, un intento de
calmarle o hacerle razonar o una argumentación. La única respuesta nuestra
posible antes de la fase 4 es el silencio y la actitud de escucha. Incluso si
decimos “pero cálmate”, se activará más.
Entonces LO QUE HAY
QUE HACER es:
-Esperar, hasta que se perciban signos evidentes de que
la reacción emocional se está reduciendo. Tenemos que saber identificar el
punto crítico en el que poder intervenir.
-Escuchar sin
juzgar ni darse por aludido, escuchar con serenidad y firmeza sin mostrar
signos de temor o inseguridad. Le miraremos de forma serena y relajada
permitiendo que exprese su irritación.
-Controlar el contexto,
pasarse a un sitio a solas, hacer que otras personas se marchen, ya que si piensan que están siendo observados
por terceros puede servirles para envalentonarse. Ofrecerles sentarse, para
ponerse en un ambiente más naturalmente amistoso.
-Mantener nuestras
propias emociones bajo control. Mantener un tono de voz calmado y un
volumen bajo aunque la otra persona lo aumente.
-Permitirle ahora que
exponga su problema y mostrar empatía haciendo ver que le entendemos en lo
que dice y en como se siente, haciendo también un resumen clarificador de lo
que nos expone. Iniciar ahora juntos el proceso de solución de problemas.
LO QUE NO HAY QUE HACER es:
-No hay que intentar calmar a una persona cuando está “fuera
de sí”.
-No hay que tratar de razonar con ella.
-No hay que interrumpirla en absoluto.
-No hay que defendernos o justificarnos.
-Por supuesto no hay que discutir ni mostrarnos amenazantes.
-No hay que continuar la confrontación en una zona con
público, ni seguir de pie pudiendo sentarse.
-No hay que juzgarle ni reprobarle.